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Wie gefälschte Bewertungen uns und Amazon schaden

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Hier ist ein Rätsel des digitalen Zeitalters: Es ist jetzt möglich und wertvoll, das Feedback anderer zu bewerten, bevor Sie ein Produkt kaufen, ein Restaurant ausprobieren oder ein Hotel buchen. Aber die wachsende Fähigkeit, dieses Feedback zu manipulieren, macht es schwierig, Vertrauen zu haben.

Wir haben mehr Informationen als je zuvor, sind aber möglicherweise schlechter informiert.

Ein kürzlich veröffentlichtes akademisches Forschungspapier untersuchte die Verbreitung bezahlter Kundenbewertungen bei Amazon und wie das Unternehmen und die Kunden darauf reagierten. Die Forscher stellten fest, dass Amazon einen großen Teil der Bewertungen löscht, für die Händler bezahlt haben, da diese gegen die Unternehmensregeln verstoßen. In den meisten Fällen handelte Amazon jedoch nicht schnell genug, sodass die Leute immer noch von den falschen Bewertungen beeinflusst wurden.

Kundenbewertungen haben großen Einfluss darauf, was Menschen online kaufen. Diese Studie legt nahe, dass Amazon mehr tun könnte, um die Glaubwürdigkeit von Bewertungen sicherzustellen, und dass wir noch skeptischer einkaufen müssen.

Zwei der Autoren der Zeitung, Brett Hollenbeck und Sherry He, erzählten mir, wie sie Gruppen auf Facebook gekämmt haben, in denen Händler glühende Bewertungen für ihre Amazon-Waren einholen, normalerweise im Austausch gegen ein kostenloses Produkt, Bargeld oder andere Anreize. In neun Monaten verfolgte das Team rund 1.500 Produkte mit erbetenen Bewertungen.

Die Untersuchung ergab, dass diese bezahlten Bewertungen bis zu einem gewissen Punkt funktionierten. Die durchschnittliche Bewertung und der durchschnittliche Umsatz der Produkte stiegen, jedoch nur für ein oder zwei Wochen, bevor die Bewertungen fielen, sobald die Händler keine Bewertungen mehr kauften. Für die Kaufleute sei es oft noch finanziell lohnenswert, sagten sie.

Ein Vertreter von Amazon teilte mir mit, dass das Unternehmen erhebliche Ressourcen für die Beseitigung und Verhinderung unechter Überprüfungen einsetzt und viele davon abfängt, bevor sie jemals auf seiner Website erscheinen.

Die Forscher fanden heraus, dass Amazon schließlich ungefähr ein Drittel der gefälschten Bewertungen löschte, jedoch normalerweise erst nach einer durchschnittlichen Verzögerung von mehr als 100 Tagen. Lange zuvor hinterließen unglückliche Kunden eine beträchtliche Anzahl von Ein-Stern-Bewertungen, ein Zeichen dafür, dass ihnen das, was sie gekauft hatten, nicht gefiel und sie sich möglicherweise sogar getäuscht fühlten.

Frühere Untersuchungen und Analysen haben die Heimindustrie von gefälschten Amazon-Produktbewertungen untersucht. Diese Forschung unterscheidet sich darin, die Reaktion von Amazon herauszustellen.

Es ist unmöglich, alle schlechten Schauspieler zu fangen. Die Tatsache, dass Amazon schließlich einen erheblichen Teil der gekauften Bewertungen löscht, zeigt, dass das Unternehmen in der Lage ist, unechte zu erkennen, aber nicht über die Ressourcen verfügt oder sich nicht darum kümmert, sie zu fangen, bevor der Schaden angerichtet wird.

“Sie verfügen über nahezu unbegrenzte Ressourcen und dies scheint eine Bedrohung für das Vertrauen der Menschen in das Unternehmen darzustellen”, sagte Dr. Hollenbeck, Assistenzprofessor für Marketing an der Anderson School of Management der University of California in Los Angeles.

Die Forscher sagten, ihre Ergebnisse hätten sie vorsichtiger bei Online-Käufern gemacht und schlugen Tipps für den Rest von uns vor. Die Leute sollten besonders vorsichtig sein bei Bewertungen für Produkte, die teuer sind, und für Artikel, die während der Weihnachtseinkaufszeit gekauft wurden, und für Kategorien, in denen viele Händler nahezu identische Produkte anbieten. Diese Fälle weisen höhere Fälle von aufgekauften Bewertungen auf.

Sie sagten auch, es sei sicherer, aber nicht kinderleicht, bei Händlern zu kaufen, deren Namen Sie kennen. In ihrer Analyse stammte die Mehrheit der angeforderten Bewertungen von relativ unbekannten Händlern, hauptsächlich aus China. Hier finden Sie weitere Online-Einkaufstipps von Wirecutter, der Produktempfehlungsseite der New York Times.

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Wenn Unternehmen den Verdacht der Menschen schüren

Es ist schlecht, wenn Unternehmen ihren Kunden gegenüber nicht im Voraus sind. Es ist viel schlimmer, wenn Unternehmen nicht in einer Weise im Voraus sind, die Verschwörungstheorien befeuert.

Apple hat am Mittwoch zugestimmt, 113 Millionen US-Dollar zu zahlen, um eine Untersuchung von mehr als 30 Staaten über die bisherige Praxis, ältere iPhones heimlich zu verlangsamen, um ihre Akkulaufzeit zu verlängern, beizulegen, berichtete mein Kollege Jack Nicas. Im Jahr 2017 gab Apple zu, seine Software neu programmiert zu haben, um Telefone mit älteren Akkus unter bestimmten Umständen zu verlangsamen, damit sie nicht unerwartet ausgeschaltet werden.

Was Apple getan hatte, war nicht unbedingt falsch, aber die Art und Weise, wie das Unternehmen mit Kunden kommunizierte, war ahnungslos.

Apple wusste, dass die Leute jahrelang vermutet hatten, dass das Unternehmen die vorhandenen iPhones der Leute absichtlich langsamer machte, als neue Modelle herauskamen, damit die Leute neue Telefone kaufen würden. Es gab nie Beweise dafür, und Apple hat sich über die Jahre über diese Gerüchte geärgert.

Das Problem war, dass Apple, als es seine Software trainierte, um iPhones zu verlangsamen – vielleicht aus einem vernünftigen Grund – nicht ausreichend erklärte, was es tat. Und das hat die Verschwörungstheorien angeheizt, die die Leute bereits über ihre iPhones hatten. Apple sorgte für unnötige Kontroversen.

Ebenso machte Facebook einen ähnlichen Fehler, als es bestätigte, dass menschliche Rezensenten Audioclips von Personen anhören, die seine Dienste nutzen, aber nicht richtig erklärte, warum. Es mag legitime Gründe für Facebook gegeben haben, die Audioaufnahmen von Personen aus seiner Messenger-App und anderen Produkten zu überprüfen, aber das Unternehmen war nicht transparent darüber, was es tat – weder gegenüber Kunden noch gegenüber seinen Mitarbeitern.

Diese Aktivität führte erneut zu dem seit langem bestehenden Verdacht, dass Facebook die privaten Gespräche der Menschen mithörte. Facebook-Manager haben diesen Verdacht zurückgewiesen. Es ist schwieriger, Facebook zu vertrauen, wenn es sagt, dass es nicht heimlich auf Menschen hört, wenn es seine Mitarbeiter tun hören tatsächlich Menschen zu ohne ihr wahres Wissen oder ihre Zustimmung.

Mein kostenloser Rat für reiche Unternehmen: Tun Sie nichts, was Ihre eigenen Versuche, Verschwörungstheorien niederzuschlagen, untergräbt.

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Bevor wir gehen …

  • Mehr Aufmerksamkeit auf YouTube als Quelle für falsche Informationen: Videos mit Fehlinformationen, die die Idee eines weit verbreiteten US-Wahlbetrugs stützen, wurden in der Wahlwoche über 138 Millionen Mal auf YouTube angesehen. Dies geht aus Untersuchungen hervor, die von meiner Kollegin Sheera Frenkel geprüft wurden. Während YouTube eingegriffen hat, um durch seine automatisierten Empfehlungen weniger irreführende oder gefährliche Videos zu empfehlen, hat diese Untersuchung gezeigt, dass es nicht ausreicht, um Menschen davon abzuhalten, falsche Informationen zu finden.

  • Wie sind die Zoomfähigkeiten Ihres 4-Jährigen? Bloomberg News schrieb über Elite-Privatschulen in New York, die Web-Videointerviews mit potenziellen Kindergartenschülern durchführen. Wie vorhersehbar, trainieren Testvorbereitungsunternehmen und Berater, die bis zu 195 US-Dollar pro Stunde verlangen, Vorschulkinder darin, wie sie über Videos einen guten Eindruck hinterlassen können.

  • Ich muss alles über die Schweinecouch wissen: Meine Kollegin Kate Conger entlarvt einen Internet-Betrug, der jedoch harmlos ist und ein viel verspottetes Schweinsofa zum Verkauf auf Craigslist beinhaltet, das nicht so schien, wie es schien. Ich werde das Ende nicht verderben. Lies es einfach.

Umarmungen dazu

Ein Arbeiter fand eine kleine Eule in den Zweigen des Weihnachtsbaums des Rockefeller Center. Die Eule ist jetzt in einem Wildtierzentrum in Sicherheit und bekommt „alle Mäuse, die er essen wird. ”

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